Не става само със софтуер, трябва и акъл!

Невчесани мисли

Стойчо Недев

Електронното управление в Община Казанлък

Така перифразираната популярна реклама доста точно описва начина на обслужване на гражданите в Община Казанлък. Това е един пример как притежаването на най-добрите инструменти не прави никого майстор и как ако липсва истинско мислене как да се подобри обслужването на гражданите няма как да се постигнат добри резултати.

Конкретния повод за злополучния ми сблъсък с администрацията беше за получаване на пропуск за преференциално паркиране по постоянен или настоящ адрес, където е въведен режим за кратковременно паркиране. Казано по-просто, за да мога да си паркирам пред къщи без да плащам на общината за това. Няма да коментирам нито идеята за въвеждането на кратковременното паркиране, нито реализацията й. Това е съвсем отделна тема, свързана с градоустройството, от което нямам претенции да разбирам, но тъй като преди повече от 10 години за пръв път бях лектор на първата в България конференция за електронно управление и от това до сега работя в тази област, мисля да се концентрирам върху идеите на електронното управление и реализацията им.

Какво ми се случи?

Взех от общината въпросното заявление и установих, че към него трябва да се приложат шест документа. Това по принцип не би трябвало да е проблем, стига те да имат някакъв смисъл и най-вече ... да не издават от органа, който ги изисква! Да не изискваш от някой да ти представи документи, за които ти самия създаваш е несамо напълно логично, но и вменено със закон у нас (чл. 2, ал. 1 от ЗЕУ - Административните органи, лицата, осъществяващи публични функции, и организациите, предоставящи обществени услуги, не могат да изискват от гражданите и организациите представянето или доказването на вече събрани или създадени данни, а са длъжни да ги съберат служебно от първичния администратор на данните.), който е в сила от 2008. Идеята на закона е не просто един административен орган да не изисква данни, които вече притежава, но и да ги изиска по служебен път от другите административни органи, които ги притежават. Иначе казано, ако общината има нужда да види талона на колата, за която се издава пропуска, тя би трябвало да си изиска данните от КАТ. Така е по закон, който е в сила от 2008 година! И този закон системно се нарушава с оправданието, че нямало изградени връзки между информационните системи на отделните ведомства, администратори на съответните данни. Не, че това би трябвало да интересува гражданите, като нямат връзка да си изпращат данните с пощенски гълъби или на хартия, както искат, но по закон администрацията би следвало да си събира всички данни по служебен път. Така би било в една подредена държава, в каквото за съжаление не живеем. Но ако обмена на данни по служебен път между различни администрации е нещо като висш пилотаж в областта на електронното управление, то изискването на данни от една администрация, когато те са налични в самата нея вече граничи с чиновнически произвол с изявени елементи на безхаберие. Именно това е, което ме потресе, поглеждайки документите  - от общо 6 документа, които се изискваха приложени към заявлението половината се издаваха от Община Казанлък

- Удостоверение за постоянен или настоящ адрес
- Служебна бележка за липса на задължения към Община Казанлък – по образец
- Копие от квитанция за заплатена цена

Склонен бях да преглътна факта, че общината ми изисква да приложа удостоверение, което тя сама издава, както и факта, че иска да приложа копие(!) на квитанцията, която отново самата тя издава, но не можах да преглътна образеца на служебната бележка за липса на задължения към Община Казанлък. Това наистина е образец! Образец за чиновническо мислени и отявлена омраза към клиента (в случая гражданина). Това е образец на дълбоко вкорененото мислене, че не администрацията е създадена, за да обслужва гражданите, а обратно – гражданите са длъжни да угаждат на мързела и скудоумието на чиновниците. Ето как изглежда този образец:

Както забелязвате, трябва да се мине през 3 гишета в информационния център, едно от които е касата! Разбира се тук не броим деловодството – то е четвърто! Както се вижда обявеното на сайта Община Казанлък . „Центъра за Информация и Услуги на Гражданите е създаден и открит в началото на месец юни 2000 год. Центърът извършва Административни услуги на принципа „На едно гише“, меко казано не отговаря на истината. Ако беше само това, щях да го преглътна. Все пак да обиколиш три гишета в един център не е толкова сериозен проблем. Но чиновническата фантазия не знае граници! Освен тези три гишета, трябваше да посетя още две стаи, извън центъра за обслужване, вътре в самата сграда на общината и то на третия етаж! Толкова за хората с увреждания и тяхното обслужване – ако могат да се качат до третия етаж (асансьори няма) – добре, ако не – да се оправят както намерят за добре. Още по-безсмисленото е, че в тези стаи реално нищо не се случва, особено в едната, където новоназначената главна счетоводителка просто ми се подписа. На въпроса ми, кой е измислил това безумие, усмихнато ми отговори, че не знае, защото е нова. Между другото питах всички служители по време на почетната си обиколка за събиране на подписи, но така и не получих отговор. Някои чувстваха леко неудобство, друго типично по чиновнически вдигаха рамене и казаха, че не те определят правилата, но не знаеха (или не искаха да кажат на глас) кой ги определя. Явно е задължение на гражданите да знаят.

След като обиколката по етажите на сградата на общината триумфално завърши, се наложи да се разходя и до друга сграда, която се намира на около километър, където е разположена дирекция „Местни данъци и такси“ – последната ми спирка в попълването на образеца на чиновническото безумие. Това се оказа черешката на тортата! На пръв поглед просто един ред в образеца, просто още една спирка, но каква спирка… Организацията е просто перфектна! Трябва да минете през минимум три стаи и то ако много точно знаете кои са те (никъде не пише!)… Аз като много интелигентен успях да мина само през пет, което с гордост отчитам като сериозен успех!

Първо се качих на петия етаж, където би трябвало да се намира дирекцията. Влязох в една стая, която ми изглеждаше подходяща, но от там ми обясниха, че трябва да сляза на първия етаж в стая № 3 и след това да се върна. Слязох на първия етаж (поне има асансьор), но в стая № 3 ми казаха, че трябва да отида в стая № 2, тъй като там е служителката, която замества счетоводителката, която по принцип е в стая № 3, но в момента е в отпуск. Влязох в стая № 2 и там … о чудо! Попаднах на служител на администрацията, който явно разбираше безумното положение, в което са поставени гражданите, тъй като след като провери, че нямам задължения … ми се извини! Извини ми се! Наистина ми се извини, че ще трябва отново да се върна на петия етаж, за да получа … просто един (нищо не значещ) подпис на директорката на дирекция. В този момент ме обхвана национална гордост с елементи на патриотизъм! Значи не всичко е загубено! Значи тази държава може да се оправи, защото един от десетината чиновници, с които се сблъсках при тази срамна обиколка из администрацията, разбираше, че обслужването на гражданите не става по най-добрия начин. За съжаление на погледнах името на служителката. А трябваше! Защото имената на служителите на администрацията, които не вдигат безучастно рамене и не се държат все едно не са от тук и са за малко, трябва да се казват високо и ясно. Защото те за съжаление са единици. След тази наистина приятна изненада се върнах на петия етаж в стаята, от която започнах. Там ми казаха, че трябва да отида в стая № 13, за да ми се подпише директорката. Отидох в стая № 13 и получих заветния подпис, както и ценните указания, че сега трябва да отида в стая № 10, за да „ми ударят печат“. Отидох. Удариха ми го и с това завърши моето ходене по мъките за попълването на образеца на чиновническото безхаберие, официално наричан „Служебна бележка за липса на задължения към Община Казанлък“.

Подадох заявлението, след което ми дадоха входящ номер и код за достъп, с който мога да проверявам дали ми е готов пропуска. Предупредиха ме, че „понеже съм първия и септември е гратисен период не са сигурни, че ще спазят четиринадесет дневния срок“. Това беше като свеж полъх, след като бях преминал през деветте кръга на административния ад. Можело значи! Ами може, тъй като от първо лице единствено число знам, че общината разполага с всички средства, за да осигури едно добро обслужване, но освен средства трябва и да се мисли и то от гледната точка на гражданите, а не на чиновника.

Останалото го пиша в случай, че някой в Общината има интерес реално да промени нещо към добро. Надявам се да има кой да го прочете. Пиша го за онези служители на администрацията, които се извиняват за начина, по който обслужват гражданите, защото ги срам. И ги е срам напълно основателно. Пиша го, за да не ги е срам.

Как би могло да протече всичко?

Просто. И лесно. Да си представим как би могло да изглежда едно ориентирано към гражданите, а не към чиновниците, обслужване:

1.      Гражданина идва в центъра за обслужване и сяда на произволно гише. Идентифицира се с личната си карта пред служителката и казва, че иска да получи пропуск за преференциално паркиране по постоянен или настоящ адрес, където е въведен режим за кратковременно паркиране.

2.      Служителката въвежда ЕГН-то му и всички други данни, включително постоянен и настоящ адрес се извличат от базата данни на ГРАО, който е наличен в общината. На базата на тези данни тя му отпечатва готово  автоматично попълнено заявление и декларация, които само е необходимо да подпише.

3.      Не е много ясен смисъла на изискването за копие на талон, тъй на мен лично не ми е ясно на какво основание да се откаже регистрацията на автомобил на основание на това, чия собственост е, в случай, че същия фактически се ползва от заявителя. Мисля, че много по-логично да има ограничение един заявител да може да заяви само един автомобил и не повече от два автомобила на един и същ адрес (апартамент). Но както и да е да приемем, че се прикрепя някакъв документ.

4.      Гражданина заплаща таксата за услугата, внася комплекта документи, получава входящ номер и си тръгва щастлив от краткия и безконфликтен, а защо не и приятен, контакт с администрацията.

5.      В момента на завеждане на преписката се стартира процеса за проверка за наличие на задължения към общината. Как ще се реализира това, дали с автоматична проверка с интегрирана система, дали чрез вътрешен софтуерен бизнес-процес, в който всеки служител ръчно отбелязва задълженията или тяхната липса или чрез служители, които като улави обикалят сгради, етажи и стаи или чрез пощенски гълъби – това е въпрос, който се решава вътрешно в съответствие с технологичната готовност на общината. Важното в случая е, че той е абсолютно без значение за клиента. Той няма ангажимент и отношение към него. Както и трябва да бъде, защото в сегашното положение не общината оказва услуги на гражданите, а гражданите обслужват чиновниците в общината, изпълнявайки собствените им процеси.

6.      В зависимост от резултата – гражданина може да бъде уведомен за наличните задължения, които следва да заплати или да му се издаде съответния пропуск, ако няма такива.

Най-важното е, че описания сценарий-мечта на услуга ориентирана към клиента, е напълно изпълним и не противоречи на никакви закони и разпоредби, за разлика от съществуващия кошмар, който е напълно незаконосъобразен. Няма да е зле да се създаде някое НПО по някоя програма, която да заведе дела спрямо незаконосъобразните процедури и практики в администрация, защото аз наистина загубих вяра, че тя може да се промени с добро, а както Хан Крум е казал преди повече от хиляда години: „Като не щеш мира - на ти секира!“.

Мисля, че е крайно време тези безобразия да престанат, защото независимо от красивото анимирано лого с надпис „С лице към хората“, администрацията определено е обърнала гръб на гражданите и е забравила, че е обслужващ (подчертавам обслужващ) сектор, чиито заплати се плащат от хората, които създават нещо – реални стоки или услуги. И като стана дума за заплати е логичен въпроса

Колко ни струва чиновническия произвол?

Да направим една съвсем груба сметка. Платих такса от 2 лева и загубих 2 часа от работното си време. Колко струват тези два часа? Няма да използвам конкретни данни, за да не изкривявам резултата, но ако направим простата сметка на базата на средната работна заплата, която според последните данни на НСИ е около 750 лева, при 20 работни дни и 8 часа дневно, то излиза, че 1 час струва на работодателя около 4.70 лв. Това означава, че всеки два часа загубени в борбата с бюрокрацията, пряко ощетяват някой работодател с около 10 лева. Като добави към тази сума и дължимите данъци и осигуровки, то сумата набъбва до над 15 лв. За да плаща на служителите си 15 лева за тези два часа, то работодателя има приход от тази дейност, който е поне 50-150 лв в зависимост от дейността. Само ДДС върху този приход е минимум 10 лева. Излиза, че за всеки два загубени часа, за които администрацията е получила 2 лв такса, бюджета е загубила приход от поне 15 лева под формата на данъци. Функцията на администрацията не е да печели, но би трябвало да се ограничи минимално щетите, които нанася на стопанските субекти, от които реално се издържа, казано накратко да пречи по-малко. И следващия пък, когато някой плаче, че няма пари, няма да е зле да оцени и собствения си принос, за да ги има.